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如何在 COVID-19 时代通过 Google 评论促进业务发展

这篇文章是由 LetUsRespond.com 赞助的。本文中表达的观点是赞助商自己的观点。

COVID-19 大流行导致的全球停工对各种规模和行业的企业产生了深远的负面经济影响。

根据 Facebook 的小型企业状况报告,受新型冠状病毒影响最大的行业是酒店、咖啡馆和餐馆,服务型企业紧随其后。

这些行业在很大程度上依赖于因大流行而受到限制的活动——比如旅行和社交。

但是,借助 Google 我的商家 (GMB) 和 Google 评论等在线工具,企业能够让客户了解最新情况并随时了解他们,尽管有居家限制。

即使许多国家/地区重新开放,让您的客户了解您的业务以及您为确保员工和客户安全所做的工作比以往任何时候都更加重要。

在本指南中,我们将了解如何在冠状病毒大流行期间利用您的 GMB 列表和 Google 评论。

什么是 Google 我的商家?

Google My Business 是一种工具,可帮助企业与客户建立联系并扩大他们的在线影响力。

它是客户了解您的业务的首选之地,包括您的联系信息、您的位置、您的网站等。

无论您当前的网站策略如何,“Google 我的商家”都是在 Google 上获得本地知名度的最佳方式之一。用户还可以通过与“Google 我的商家”帐户绑定的 Google 评论发表评论。

但是,自大流行以来,人们使用“Google 我的商家”列表的方式发生了变化。

人们不再使用这个工具来寻找他们所在地区的企业;相反,他们正在寻找其他信息,例如更新的送货或取货选项以及调整后的营业时间。

这种行为变化就是为什么企业必须优化他们的“Google 我的商家”列表并监控他们的 Google 评论(如果他们还没有的话)的原因。

在 COVID-19 期间,企业如何优化他们的 Google My Business 列表和 Google 评论?

客户对 COVID-19 带来的变化有疑问、担忧和意见。结果,许多人求助于谷歌来表达他们的想法。

多达 76% 的客户信任在线评论和个人推荐,因此大流行不是让您的评论被搁置的时候。

从客户体验的角度来看,及时回复 Google 评论始终是最佳做法,但在这些时候尤其重要。

更重要的是,Replypro 的一份报告发现,由于 COVID-19,连锁店的收视率显着下降。这是由于对清洁度、等待时间和交付的投诉。

最值得注意的是,正面评论也出现了下降,这意味着负面评论的权重更大。因此,不修改评论或消息可能会对您的业务产生不利影响。

回复评论不仅是创建以客户为中心的体验和维护您的在线声誉的客户体验的重要组成部分,而且它还会对您的本地搜索排名产生影响。

换句话说,即使您的网站或社交媒体营销策略由于大流行而被置于次要位置,由于其排名因素属性,回复 Google 评论可以确保客户能够找到您。

如何调整您的 Google 我的商家信息

我们知道维护您的“Google 我的商家”列表和回复 Google 评论是多么重要,但是确保您以最佳方式管理每项评论的最佳方法是什么?

让我们来看看一些可以最大化您的“Google 我的商家”帐户并跟上您的 Google 评论的方法。

确保您的公司信息始终是最新的

让您的“Google 我的商家”信息保持最新是优化您的商家信息的重要部分。

通知客户您对业务运营所做的任何更改对于保持稳定的销售至关重要。

尽管社区正在围绕当地企业团结起来,但如果您的信息已过时,人们将无法找到您(或向您购买)。

应始终保持最新的运营信息包括:

  • 营业时间
  • 延误或缺货商品
  • 临时关闭
  • 礼品卡可用性
  • 更新的联系信息(指定的接机电话号码等)

如果您经营餐厅或店面,Google 我的商家可让您更新您的商家信息以指定您的服务选项,例如取货或送货。

当客户导航到您的 GMB 列表时,他们会在列表中清楚地看到此信息。

对于餐厅和其他餐饮场所,属性选项包括堂食、外卖和外送。对于零售商,属性选项包括取货、送货、路边取货或店内购物。

这有助于客户了解他们的选择,并可以帮助他们做出是否购买的决定。

花时间监控和响应 Google 评论

对于 COVID-19,人们可能会对您的政策、工作时间、您可能提供的任何折扣等有更多疑问。

此外,根据美国运通的一份报告,每 10 名美国消费者中就有 7 名表示他们花更多的钱与一家提供优质客户服务的公司开展业务。

尽快回复客户的一个好方法是通过“Google 我的商家”中的消息选项卡。如果下班后或无法接听电话,此功能特别有用。

您可以设置自动欢迎消息,客户在向您发送消息后会立即收到该消息。如果您无法立即回复,这是一个很棒的功能。

但是,如果您发现难以跟上收到的消息、问题和评论的数量,那么聘请专门的在线评论回复团队可能是最佳选择。

我们将在本文后面详细介绍外包您的评论管理的好处。

对于拥有多个地点的企业,寻找简化的方法

不用说,对于拥有多个地点的企业,您收到的评论和消息数量肯定会增加。

由于以下几个原因,尝试回复多个“Google 我的商家”列表中的评论可能会让人筋疲力尽:

  • 每天监控每个“Google 我的商家”列表。
  • 保持每个位置的一致性。
  • 随时更新每个 Google 我的商家信息。

这可能是压倒性的,尤其是对于试图维持安全日常运营的企业主而言。

管理多地点业务评论的最佳方法是简化您的工作。

简化您的在线评论管理可能如下所示:

  • 为您最常问的问题准备一系列预设答案;这样,每次客户撰写评论或向您发送消息时,您都可以准备好高质量的回复。
  • 每天抽出时间回复客户消息和评论,这样您就不必担心大量消息或评论堆积如山。
  • 在您的网站上创建一个常见问题解答页面,其中包含您最常见的问题;必要时将客户引导至该页面。

考虑聘请在线评论响应团队

管理客户的问题和消息可能会让人不知所措,尤其是在大流行期间。

聘请在线评论回复团队可以减轻您和您的员工的压力,不仅要在一定时间内回复客户,而且还要使用一致的语言。

在线审核响应团队可以通过多种方式提供帮助,包括:

  • 及时响应多个业务列表中的所有客户评论和消息。
  • 确保所有响应都在品牌上且跨地点一致。
  • 标记可能需要企业主额外回复的重要消息。
  • 根据“Google 我的商家”或“Google 评论”确定改善客户体验的方法。

在线评论回复小组可以帮助您管理您的 Google 评论,这样您就可以回到您最擅长的事情上——经营您的业务。

回复 Google 评论的重要性

尽管发生了 COVID-19,但回复您的 Google 评论并维护您的“Google 我的商家”列表有助于将您的商家展示在您的客户面前。

回复评论表明您的业务以客户为中心,并且您从头到尾都关心客户的体验。

保持您的列表准确很重要,但及时回复客户的问题、消息和评论也同样重要。

外包这部分客户体验可能是最好的——也是最无压力的——方法,尤其是在情绪高涨和不确定的时候。

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图片来源

Let Us Respond 拍摄的所有屏幕截图,2020 年 6 月