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贵公司需要危机沟通计划的 5 个原因

到目前为止,在大流行危机爆发几周后(特别是在美国),我们都非常清楚品牌如何处理(或错误处理)重大危机事件的消息。

当紧张局势加剧时,我们已经看到品牌并不总是做对。

品牌团队由人类组成,众所周知,在恐慌级别的情况下,他们偶尔会犯错误。

但是,似乎在传达信息的品牌与最终在 Twitter 上成为具有讽刺意味的标签的品牌之间存在主要区别。

这种区别并不是前者从来没有发生过任何不好的事情,而是他们对当一切都向南(或有可能向南)发展时会发生什么有一个计划。

一个好的计划是组建一个“危机团队”,在发生危机时制定协议。

他们将监督对公开声明、社交媒体管理、广告推荐等的批准。

但很多时候,组织会问自己:

这有什么好处?在我们参与其中之前,我们不会知道我们要面对什么。

但是,当它不可避免地发生时,这会让你落后几步。

即使您无法知道接下来要应对的是哪场危机,在坏消息和社会耻辱像野火一样蔓延的数字时代,制定清晰、全面的动员和应对计划也应该被认为是强制性的。

您的组织需要制定危机沟通计划,并且在危机生根之前就需要它。

这就是为什么。

1.因为会发生危机

我们每个人都不能幸免于危机……它们甚至不必是我们自己制造的或自上而下的。

一名员工处理情况不当或一名社交媒体专业人士忘记了他们正在发推文的帐户可能足以让您的品牌进入危机模式。

但它可能比这更大:

  • 产品故障。
  • 一个特别糟糕的评论传播开来。
  • 安全漏洞。
  • 音盲广告。
  • 消息传递失败和沟通不畅。
  • 民族悲剧。
  • 全球公共卫生事件。

这些都是您的组织可能无法控制的所有类型的事件,不一定是您的领导可以预见的问题(本身就是一个完全不同的问题)。

了解我们现在所知道的,由于没有人预见到全球大流行病的到来,没有任何借口可以推卸您的组织及时做出反应以灌输信心和尊重的责任。

当这些事件发生时,制定沟通计划对于脱颖而出至关重要,而不是成为随后讨论的重点。

2.因为您的员工正在观看

当您的组织陷入危机事件中时,无论是处于震中还是与其他人处于边缘,您的员工都在等着看您如何应对。

对于许多品牌试图在其公司文化中实现的所有欢呼,没有什么比陷入困境的组织的震耳欲聋的无线电沉默更能尖叫“我们实际上不是一个家庭”,尤其是在内部沟通方面。

在全国范围内因隔离导致关闭之后的日子里,许多员工在等待发现他们是否还有工作或薪水即将到来时,深深地感受到了组织的沉默。

我们已经看到一些组织承诺裁员将是最后的手段,或者不会出现任何裁员,只是让裁员发生在以后,从而在团队成员中滋生了蔑视和不信任。

今天会议的更新:pic.twitter.com/mnVQfssW2q

— GMG 联盟 (@gmgunion) 2020 年 4 月 17 日

关闭、裁员(尤其是当最初的信息表明工作会保留时)、缩短工作时间、终止合同、淡化危机的声明,或将照顾员工的责任转移到……您的员工身上,这些都是造成不愉快的行为,恶化的工作环境。

当您的员工开心时,您的客户就会开心,您的组织也可以从中获得成长。

如果您的客户可能会受到团队成员是否喜欢他们的工作的影响,那么当员工不再相信公司、精神或使命时,他们也会受到影响。

没有人要求你得到所有的答案。

随着危机事件的展开,新信息曝光,细节将发生变化,并影响您作为一个组织的决策,从而影响您的内部团队和您的客户。

但是制定计划意味着在危机中与您的团队过度沟通。

一个很好的例子是科技巨头微软,在大流行在华盛顿扎根后,它很早就开始了与员工和承包商的沟通。

即使没有额外的信息或不确定性比比皆是,他们仍会继续进行内部沟通……而且他们不怕说他们没有所有的答案。 (披露:我与微软合作。)

不要做出你不能或不确定你能遵守的承诺。

不要让人们蒙在鼓里,尤其是那些你需要保持快乐和高效并保持灯火通明的员工。

如果他们受苦,您的组织也会受苦。他们正在观察你在静修会上谈论的所有关于“公司文化”的业务是否有任何意义。

3.因为客户需要信息

如果您认为让您的员工蒙在鼓里是不好的,请等到您盯着来自客户(和潜在客户)的稳定、公开的 Twitter 提及流,等待您的回应。

当供应链中断时,您的客户不在乎是谁的错。

他们想知道什么时候可以指望收到他们购买(或依赖)的产品是有原因的。

当出现安全漏洞并且他们的数据被暴露时,他们对事情的发生方式并不感兴趣,而对您为使事情正确所做的事情感兴趣。

当一名员工在全球范围内听到的病毒式推文中与客户处理不当的情况时,公众会在舞台上盯着你的品牌,想知道你的立场以及你打算如何做得更好。

您的客户是否总是需要您参与进来?

不。

例如,在全球大流行中,您的碳钢刀具公司可能不会让客户敲响您的大门以了解您的处理方式。

但在同样的情况下,卫生纸公司绝对需要与客户沟通,让他们知道他们是如何处理危机的,以及何时可以满足消费者的需求。

pic.twitter.com/rQchFxjOAk

— Charmin (@Charmin) 2020 年 3 月 16 日

记住:过度沟通,甚至说你现在不知道所有的答案,至少让你的客户知道。

他们知道他们可以依靠您让他们了解最新情况,而这一切都不同。

4.因为沟通孕育信任和尊重

众所周知,作为人类,我们更愿意知道正在发生的事情,而不是让我们自己的设备去猜测或想象最坏的情况——尤其是在恐惧、不确定或恐慌的时候。

伴随危机事件而来的所有感觉都会灌输对品牌的信任感,以及对组织有能力和有信心兑现承诺的信念。

如果你不知道?

比如说。

如果您的客户或公众对您的行为或您的处理方式感到委屈?

也这么说。

将“道歉”视为一种良好的沟通策略。

当你错了,你就错了。

拒绝大声说出来并不能阻止大批人继续在公共数字舞台上指出这一点。

消费者是人,他们知道人会犯错误,但他们确实希望你在犯错时承认错误。

清楚、大声、全面地说出你的歉意,当世界其他地方继续要求道歉时,你就不会受苦。

5.因为关闭它或阻止所有负面声音不是一种选择

2017年,墨!

科罗拉多州丹佛市的咖啡遭遇了一场声誉灾难。

一个广告活动,出现在商店人行道上的三明治板上,由于所有错误的原因在社交媒体上传播开来。

这些广告取笑流离失所和高档化的严重问题,由创意机构炮制并得到店主的批准。

它最终被公众掏空,导致全球公关危机,甚至在英国也有报道。

评论如潮水般涌来。

那是感恩节的前一天,负责人很可能在家,为假期做准备,幸福地不知道周围发生了什么。

一旦他们意识到,他们发表了一个轻描淡写的道歉声明,只会让人更生气。

在世界各地,人们在 Facebook、Yelp 上评论这家咖啡店,然后将它们拖到 Twitter 上。

一旦该机构的名字被曝光,同样的事情也发生在他们身上。

有一个正确的方法来处理这个严重的失误。

然而,正确的方法不是关闭他们的社交媒体页面和网站,以阻止受到植根于种族主义、阶级主义信息的广告活动影响的人们的愤怒浪潮。

正确的方法是不要在他们的社交媒体上阻止任何打电话给他们的人。

墨水!咖啡仍在运行,但它作为当地宠儿的日子可能永远不会像以前那样,愤怒的抗议和伤害那些积极呼吁他们的工作场所停止使用该商店产品的公民。

在危机情况下锁定您的网站或社交渠道,因为您面临差评,无异于把头埋在沙子里或相信“如果您看不到它们,他们就看不到您”。

人们确实看到了你。

他们看到了品牌的反应。

他们看到一个品牌何时试图关闭它并假装它从未发生过。

他们会看到一个品牌何时拒绝采取有意义的行动来弥补他们眼中发生的危机。

您可以关闭或阻止不喜欢您的人,但他们的屏幕截图仍然存在,而且这些图片每张都值一千字。

没有计划没有借口

在生活中,如果您遇到危机情况,您的品牌是否需要沉着冷静地直面……这不是问题。

生活在数字时代,每个人都需要全天候发出自己的声音,品牌必须知道如何迅速、自信地做出反应:

  • 与信息(或至少信息即将到来的通信)。
  • 如果他们造成了危机,请带着恩典或忏悔。
  • 制定果断的行动计划,保护您的客户和员工。

互联网永远不会忘记。

人们也不会忘记您的品牌如何处理人们最需要您的情况。

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特色图片:帆布