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So managen Sie Social Media in einer globalen Krise

Wir könnten weiterhin das Wort „beispiellos“ verwenden, wenn wir uns auf die globale Krise der öffentlichen Gesundheit beziehen, in der wir uns befinden.

Aber letztendlich hat die Frage, ob eine Krise dieser Größenordnung hätte kommen können oder nicht, wenig bis gar keinen Einfluss auf diese Tatsache:

Sie werden Social Media durch eine Art Krise führen.

Offensichtlich befinden wir uns mitten in „irgendeiner Art Krise“, aber der Punkt ist, dass dies, selbst wenn dies die erste Krise ist, in der Sie soziale Medien verwalten mussten, sicherlich nicht die letzte sein wird.

Im „Krisenmodus“ zu sein bedeutet, dass Sie und Ihr Marketingteam möglicherweise Ihren gesamten Spielplan überdenken müssen, um nicht als Mutter, Tontaub oder Schlimmeres angesehen zu werden, als würden Sie eine Krise für Ihre Marke ausnutzen.

Obwohl wir nicht unbedingt wissen, wie lange diese spezielle Krise andauern wird, gibt es einige allgemeine Regeln, an die Sie sich halten müssen, wenn Ihre Stadt, Ihr Staat, Ihre Nation oder die ganze Welt mit der nächsten konfrontiert wird.

Es ist am besten, sofort einen Aktionsplan zu haben, damit Sie und Ihr Team Ihre Marke auch inmitten von Tragödien oder Unsicherheiten voranbringen können.

1.Atmen Sie tief durch… Dann starten Sie Ihre Schadensbegrenzung

Worte wie „Tragödie“ und „Krise“ rufen nicht gerade Glücksgefühle oder gar Trost hervor.

Das Wichtigste, was Sie für sich und Ihre Marke tun können, ist also, erst einmal tief durchzuatmen.

Wenn verheerende Nachrichten eintreffen oder wenn sich die unmittelbare Zukunft etwas ungewisser anfühlt, denken Sie daran, dass Sie und Ihr Team vor allen Markenmitarbeitern nur Menschen sind.

Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um zu atmen und Ihre Gefühle anzuerkennen; Sich einen kurzen Moment zum Reagieren zu gönnen, ist besser für Ihre langfristigen Handlungen.

Der andere Vorteil, mit einem tiefen Atemzug zu beginnen, ist folgender: Fehler werden in Panik gemacht. (Fragen Sie mich, woher ich das weiß!)

Wenn Sie Ihre menschliche Seite nicht anerkennen, ist es umso schwieriger, die Reaktionen der Menschen in Ihrem Publikum vorherzusehen.

Wenn wir direkt von „Breaking News“ zu „Panic Damage Control“ übergehen, riskieren wir auch, alles andere um uns herum in Panik zu zerstören.

Seien Sie nicht die Person, die eine schnelle Reaktion auf soziale Medien auf Nachrichten veröffentlicht, die nicht korrekt sind, oder eine, die Panik verstärkt oder „Gelegenheiten“ ergreift.

Erst atmen, dann handeln.

Sobald Sie tief durchgeatmet haben, betrachten Sie die Situation aus 10.000 Fuß Höhe.

Widerstehen Sie einer sofortigen Antwort, die nicht von Ihrem Führungsteam überprüft wurde.

Wenn Sie das Führungsteam sind, stellen Sie sicher, dass jemand anderes Ihre Antwort überprüft und Feedback dazu gibt, bevor Sie überhaupt etwas posten.

Kurz zu schweigen, um sich über eine angemessene Antwort klar zu werden, ist immer besser als ein voreiliges Posten um des Postens willen, insbesondere wenn es als Fehlinformation oder Ausnutzung einer Tragödie angesehen werden könnte.

Während Sie sich Klarheit über eine offizielle Antwort verschaffen, sollten Sie jeden organischen oder bezahlten Post, den Sie derzeit schalten oder für den Sie in den nächsten 48 Stunden geschaltet werden sollen, gründlich überprüfen.

Wurde gerade ein Beitrag oder eine Anzeige gestartet?

Löschen oder pausieren Sie es, bis Sie die Situation besser im Griff haben.

Anzeigen sollten wahrscheinlich mindestens 24 Stunden lang auf Eis gelegt werden, um zu vermeiden, dass sie während einer Krise zum unmusikalischen Hashtag werden, das für Werbung auf Twitter gezogen wird.

Verschieben Sie Ihre geplanten Posts für die nächsten 48 Stunden in Entwürfe, während Sie weitere Informationen sammeln und die beste Vorgehensweise bestimmen.

Warum nur 48 Stunden?

Denn jede Krise ist völlig anders.

Wir befinden uns derzeit in einer globalen Pandemie, in der mehrere Staaten (und Länder) vollständig abgeriegelt sind, aber es nützt niemandem, alles für das nächste Quartal zu stoppen, während Sie sich in einer Phase des Sammelns von Informationen befinden.

Nicht jede Krise dauert Monate; viele Situationen können nur einen Tag, zwei Tage, eine Woche dauern.

Führen Sie eine sofortige Schadensbegrenzung durch, indem Sie die Dinge für 48 Stunden herunterfahren, damit Sie diese Zeit damit verbringen können, die Situation zu bewerten: wie lange Ihre Marke möglicherweise reagieren muss, und von dort aus Ihre Strategie zu entwickeln.

Sie können nach 48 Stunden vielleicht nicht mehr wie gewohnt laufen, aber das verschafft Ihnen zumindest Zeit, es herauszufinden.

2.Stellen Sie sich (und Ihrer Marke) ein paar Fragen

Jetzt, da Ihre Anzeigen und Posts für die nächsten zwei vollen Tage pausiert sind, ist es an der Zeit, eine angemessene Antwort zu finden.

Am besten schon vor der Krise einen Rahmen haben über:

  • Wer Ihre Marke ist.
  • Was Ihr Publikum braucht.
  • Wie man vorgeht, um eine passende Antwort auf die jeweilige Situation zu finden.

Stellen Sie sich immer diese Fragen:

Ist unsere Stimme gerade jetzt überhaupt wichtig?

Da wir unvorhergesehene Ereignisse planen, müssen Sie diese Frage für Ihre Marke beantworten, wenn eine potenzielle Krise auftritt.

Frag dich selbst:

  • Müssen die Leute wirklich von uns hören?
  • Fragt sich wirklich jemand, wie etwa ein Hersteller von umweltfreundlichen Küchenutensilien auf diese Situation reagiert?

Wenn Sie nicht in der Lage sind, überzeugend zu argumentieren, dass Ihr Publikum unbedingt von Ihnen hören muss, oder gespannt auf Ihre offizielle Antwort auf aktuelle Ereignisse wartet, ist es möglicherweise am besten, überhaupt nichts zu sagen, insbesondere in den ersten 12 bis 24 Stunden nach den Nachrichten ist kaputt gegangen.

Es wird viele Stimmen im Gespräch geben:

  • Wird die Stimme Ihrer Marke wirklich hilfreich oder nur eine Ablenkung sein?
  • Könnte Ihre Stimme in diesem Moment als Versuch angesehen werden, sich selbst in den Mittelpunkt einer Tragödie zu stellen, die Sie nicht betrifft?

Wenn Sie nicht glauben, dass die Stimme Ihrer Marke wirklich passt, Sie aber etwas sagen müssen oder von Ihrer Führung dazu gedrängt werden, warten Sie einen ganzen Tag, bevor Sie nach der Krise Ihr Mitgefühl, Ihr Beileid oder Ihre Gedanken zum Ausdruck bringen.

Fassen Sie sich kurz und stellen Sie bei allem, was Sie tun, sicher, dass es nicht um Sie geht.

Wie kann unsere Marke helfen?

Es ist möglich, dass Ihre Marke wirklich eine ist, von der das Publikum auf eine Antwort wartet.

In diesem Fall sollten Sie zunächst auf eine offizielle Antwort Ihres Führungsteams warten.

Versuchen Sie nicht, so verlockend es auch sein mag, auf einzelne Personen zu antworten, bis Sie diese offizielle Antwort in der Hand haben.

Social-Media-Gaffes werden oft „schlechten Praktikanten“ zugeschrieben, und eine Möglichkeit, sich nicht so darstellen zu lassen, besteht darin, sicherzustellen, dass Ihre nächsten Schritte nach einer Tragödie von den Verantwortlichen genehmigt werden.

Ihre Marke kann auch irgendwo in der Mitte liegen: Sie ist nicht im Zentrum der Krise, aber auch nicht ganz am Rande.

  • Ist es möglich, Zeit, Freiwillige, Produkte oder Geld zu spenden?
  • Könnten Sie von Ihrem Publikum Spenden sammeln, um Opfern, Familien oder Mitarbeitern an vorderster Front zu helfen?

Seien Sie vorsichtig bei „Spendenaktionen“ oder „Spenden“, die Einkäufe von Ihrem Unternehmen erfordern, es sei denn, alle Erlöse oder Gewinne aus diesen Einkäufen werden gespendet.

Menschen sind weise gegenüber Strategien, die so aussehen, als ob ein Unternehmen profitieren möchte, um das Richtige zu tun.

3.Überprüfen Sie Ihren Ton

Es geht nicht nur darum, was Sie sagen und wann Sie es sagen, wenn es darum geht, soziale Medien mitten in einem Krisenereignis zu nutzen, sondern auch, wie Sie es sagen.

Krisen sind keine guten Zeiten für Witze, Memes oder GIFs, besonders in dem ersten Zeitfenster unmittelbar nach der Krise.

Selbst wenn der Einsatz von Humor Ihr persönlicher Bewältigungsmechanismus ist oder wenn Sie sich der Welt mit unsterblicher Positivität nähern, achten Sie darauf, ihn nicht auf Ihre Markenstrategie zu projizieren.

Vielleicht sieht das Krisenereignis eher wie eine mittel- bis langfristige Pandemie aus, oder vielleicht ist Ihr geografischer Standort oder Ihre Bevölkerungsgruppe unverhältnismäßig länger von der Krise betroffen als der Rest der Welt.

In diesem Fall möchten Sie vielleicht Ihre Social-Media-Plattform für Bildungsbotschaften durch umfassend geprüfte Veröffentlichungen nutzen oder Informationen zu Unterstützung oder Ressourcen bereitstellen.

Sie können diese Plattform auch längerfristig nutzen, um die Stimmung Ihres Publikums zu heben.

Globale und sogar nationale Krisen können schwerwiegende traumatische Auswirkungen auf Menschen haben, sei es, dass dies nach Angst, Trauer oder einfach nur nach allgemeinem Unbehagen aussieht, das mit größerer Unsicherheit einhergeht.

Es ist in Ordnung, Ihre Plattform auch zum Teilen positiver Botschaften zu nutzen.

4.Was auch immer Sie tun, machen Sie es nicht schlimmer und stehen Sie nicht im Weg

Im Nachrichtenzyklus ist eine Krise jeglicher Art in Gang, es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass sich die Informationen im Laufe der Entwicklung ändern.

Ständig.

Seien Sie nicht die Marke, die Angst schürt, indem sie Informationen weitergibt, die nicht ordnungsgemäß auf Fakten überprüft wurden.

Lassen Sie sich nicht in Panik versetzen, indem Sie Artikel posten, die falsche oder veraltete Informationen oder Angstmacherei enthalten könnten.

Schlechte Informationen sind viel schlimmer als gar keine Informationen.

Verwenden Sie außerdem keinen Krisen-Hashtag, wenn Sie keine wichtigen Ressourcen, Unterstützung oder Informationen für betroffene Personen bereitstellen.

Nur weil Menschen beispielsweise zu Hause in Quarantäne bleiben, bedeutet das nicht, dass Ihre Spa-Gesichtsmarke einen #COVID19-Hashtag verwenden sollte.

Speichern Sie die Krisen-Hashtags für Marken, Publikationen und Regierungsbehörden oder Mitarbeiter an vorderster Front, um wichtige Informationen in Zeiten der Not zu kommunizieren.

Verwenden Sie keinen Tragödien-Hashtag, um Beileid oder Unterstützung auszudrücken.

Es übertönt nicht nur Informationen und Ressourcen, die wirklich wichtig sind, es sieht auch so aus, als würde Ihre Marke in einer Zeit der Tragödie ein Botschaftsspiel machen.

Ein Krisenereignis ist keine Marketingchance, Punkt.

5.Wissen, wann es an der Zeit ist, zum normalen Geschäft zurückzukehren

Selbst in einer anhaltenden globalen Krise, ähnlich dieser Pandemie, müssen Sie irgendwann zum normalen Geschäft zurückkehren.

Das bedeutet nicht, aus einer Tragödie Kapital zu schlagen oder eine Krise in eine Gewinnchance zu verwandeln, aber es bedeutet, dass das Publikum der Nachrichten überdrüssig wird.Sie wollen nur einen Anschein von Normalität in ihrem Leben zurück.

Ihre Marke kann zu ihrer normalen Routine zurückkehren, aber vorsichtig.

Möglicherweise müssen Sie Ihren Ansatz, Ihre Kreativität, Ihre Texte neu bewerten, um sicherzustellen, dass angesichts der Krise nichts taub oder unangemessen ist.

Seien Sie wachsam in Bezug auf die Nachrichten und seien Sie bereit, schnell zu reagieren, wenn es neue Entwicklungen in einer anhaltenden Krise gibt, aber wissen Sie, dass Sie mit Ihrer Strategie nicht in einer ewigen Schwebe stecken.

Nicht jede Krise wird so aussehen:

  • Es wird Ereignisse mit unmittelbareren Notwendigkeiten geben.
  • Ereignisse, die mehr oder weniger wichtig für Ihre Marke sind.
  • Ereignisse, die Ihr Schweigen oder Ihre offiziellen Antworten oder Ihre Hilfe erfordern.

Egal, wie die Krise aussieht, Sie können sich die Grundlagen eines Plans zusammenstellen lassen, um zu vermeiden, dass Sie mitten im Notfall zu einem ironischen Hashtag werden.

Sprechen Sie Ihr Publikum mit menschenzentrierten Antworten und Inhalten an.

Sie erinnern sich vielleicht nicht unbedingt daran, wie ihre Lieblings-Hundebettfirma mit der Krise umgegangen ist, wenn Sie damit gut umgehen, aber denken Sie daran: Es ging sowieso nicht um Sie.

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Bildnachweis

Ausgewähltes Bild: Canva